Empresas de mensajería

He tenido ciertos problemas [sarcasmo] con SEUR esta semana al querer enviar un caja de Marbella a Barcelona. Como voy a pasar las navidades a casa de mis padres y ante el miedo que me rompan los regalos (entre ellos botellas de vino) al facturar y al no poder embarcarlos por el tema de seguridad, se me ocurrío enviarlo por mensajero para evitar problemas. La caja con los regalos los enviamos el lunes, a día de hoy (y eso que era "SEUR 24") todavía no ha llegado a su destino por culpa: del temporal, del aumento de trabajo en navidad y de que al hacer el albarán pusiero como código postal "00000-Barcelona".
Un fallo lo tiene cualquiera, la verdad. Me han dicho que me devolverán el dinero y ya veremos que pasa. La verdad es que hemos pasado unos días bastante nerviosos por el miedo a no tener los regalos en día de navidad. Espero que mañana, por fín, lo entreguen (después de 20 llamadas telefónicas por lo menos).
Dado que hablo de empresas de mensajería me he acordado lo mal que lo pasé hace dos años (no escribía este blog y aprovecho para explicarlo ahora ;-)) al comprar un iPod desde Apple.com. He rescatado un mail que envié en su momento que explica al a perfección lo que pasó. Espero no aburriros, pero es lo que sucedió:

"A quien corresponda...

Espero que se lo lean todo, porque le prometo que vale la pena.

Resulta que mi novia es una fan del grupo musical u2 así que decidí regalarle para navidad el reproductor de mp3 de apple, Ipod U2 special edition.
Dado que me fué imposible encontrarlo en las tiendas de mi ciudad, Granada, decidí comprarlo a través de la web de Apple. El pedido (con número W76102263) lo realicé el día 10 de diciembre, creyendo inocentemente que estaría en sus manos el día 24 por la noche.

Recibí la confirmación de Apple unos días después y gracias a su web vi que la empresa de mensajería era TNT. Seguí el estado del pedido día a día saliendo en primera instancia de Shangai, pasando por Bélgica, Holanda y finalmente Madrid. Su número de albarán de TNT era 445494284.

En principio el plazo de entrega era de 7 u 8 días, pero cómo estamos en estas fechas tan especiales, comprendo que se puedan alargar más de lo normal.

Mi residencia habitual se encuentra en Granada así que solicité a la hora de hacer el pedido que me lo enviarán a esta ciudad. Llamé a TNT y me dijeron que la fecha prevista de entrega era el día 23 de diciembre. Sabiendo esto y sabiendo también que pasaría las navidades en Marbella saliendo de Granada el día 21 de diciembre, decidí llamar a TNT para realizar un cambio en la dirección de entrega.

Llamé al centro de atención del cliente de TNT y muy amablemente me indicaron que para cambiar la dirección debía ponerme en contacto con ellos y solicitarlo mediante Fax o email.
Lo hice y el mísmo día 21 recibí la confirmación del cambio de dirección.

Una vez en Marbella, el día 22 por la tarde, llamé a TNT para confirmar el cambio de dirección y para saber la hora aproximada de la entrega del paquete. Una teleoperadora me indicó que el cambio se había hecho perfectamente y que haría lo posible para entregarlo por la mañana. Yo me lo creí.

Al día siguiente, 23 de diciembre, estuve toda la mañana en casa a la espera del paquete y el mensajero no apareció. Consulte la web de TNT y vi que el paquete estaba "Fuera para entrega". Llamé otra vez al mediodía para ver si me lo iban a entregar por la tarde y no me lo supieron decir. A las cinco de la tarde llamé otra vez y me dijeron que el paquete estaba en la ruta de la tarde y lo entregaría de 7:30 a 8:00. Teniendo cosas que hacer, decidí quedarme en casa para esperar el paquete. Nueve de la noche y el paquete sin llegar. Decido llamar de nuevo y una operadora me dice que el paquete me lo han intentado entregar a las 12:00 pero que no había nadie en casa y que lo habían devuelto a la central de Málaga. Le comento que es imposible, que no me había movido de casa y que no entendía porqué no me había llamado el mensajero al móvil al no encontrarme en la dirección acordada. Me responde que no tiene obligación de llamarme (cosa que sigo sin entender). Finalmente me confiesa que lo habían intentado entregar en Granada!!!!!!!!!!!! Y yo pienso, para que me molesté en enviar el mail de cambio de dirección??? Y, porqué me dijeron que llegaría de 7:30 a 8:00 si lo habían intentado a las 12 del mediodía? Su respuesta: que hasta que no llega el mensajero de vuelta al almacen, no actualizan el sistema.
Lógicamente me dice que el paquete no me lo podrán entregar hasta el día siguiente, día 24, pero rápidamente cae en la cuenta y me dice que el día 24 no hacían entregas, sólo recogidas (cosa que tampoco entiendo porque el día 24 no es festivo!).

Le indico que me dé la dirección de la oficina de Málaga para ir a buscar el paquete a la mañana siguiente. Se niega. Le digo que me dé el teléfono y me dice que no lo tiene, que son internos. Le digo que si hace falta envío un taxi a recoger el páquete y me dice que tampoco. Le digo que anote la incidencia y si lo hace. Me comenta que llame a primera hora de la mañana del día 24 para ver que se puede hacer.
No se pueden imaginar la noche que llegué a pasar pensando que ni novia no iba a recibir su regalo...

El día 24 llamo a las 8:35 de la mañana y una chica me dice que excepcionalmente hay ciudades en las que si hay reparto, cómo son Barcelona, Valencia y entre otras, Málaga. Me alivio un poco oírla. Me tiro toda la mañana esperando y a las 12 vuelvo a llamar. Otra chica me indica que no hacían reparto y que si no lo recibía antes de las 13, que me olvidadara del regalo.
Desesperado vuelvo a llamar a las 13:30 y me vuelven a decir lo mismo. Resignado, tengo que confesarle a mi novia que no tendrá regalo de navidad.

Saben cómo acaba la historia? Pues bien, la cosa no acaba aquí.
El día 27!! de diciembre llamo por la mañana a TNT y me dicen que el paquete a vuelto a salir para Granada!!! Increíble. Visiblemente enfadado vuelo a llamar a TNT y exíjo que se me dé una soución. LA operadora vuelve a darme largas y la "obligo" a que me ponga en contacto con un responsable. Después de 10 minutos al teléfono consigo hablar con la supervisora de atención al cliente y le explico mi caso. Quedamos que me llama y me da una solución ya que tiene que hacer unas gestiones. Esta vez si que responde y al cabo de una hora me llama y me dice que el paquete estará de vuelta a Málaga y que las 7 de la tarde puedo pasar a buscarlo.

Resumen de la historia:

- Más de diez llamadas al servicio de atención al cliente con una inoperancia total.
- Al final tengo que ir personlmente a buscar el paquete!! 60 Km de ida y 60 Km de vuelta de Marbella a Málaga con el consiguiente gasto de gasolina y peajes.
- Y sobre todo, una persona sin regalo el día de Navidad.

Y todo ello por culpa de TNT por:
- Un sistema de atención al cliente excesivamente centralizado .
- Una inoperancia total del servicio por un simple cambio de dirección de destino.
- Unos teleoperadores muy amables y entrenados, pero muy lejos del cliente y excesivamente limitados en sus funciones.
- Una falta de coordinación entre las oficinas y atención al cliente.
- Falta de transparencia al no poder suministrar ningún dato de las oficinas.
- Ineficacia del sistema de seguimiento de paquetes por un retraso considerable en las actualizaciones.
- Y una increíble falta de tacto, señores, son una empresa que prestan un servicio y el cliente se supone que tiene que ser una prioridad, en este caso, no lo fui.

Realmente no espero una disculpa porque el mal ya está hecho. Lo que iba a ser una sorpresa se ha convertido en una pesadilla. Espero que tomen nota y de cara a futuros casos cómo el mío puedan reaccionar a tiempo.
Que sepan que voy a seguir comprando cosas por internet, con Apple y con otros fabricantes, pero que me lo pensaré dos veces antes de hacer algo tan simple como cambiar la dirección de entrega de un paquete.

Gracias por todo y hasta pronto."

Que quede constancia que TNT me pidió excusas ante lo sucedido después de recibir este larguísimo mail cosa que no me alivió nada, pero bueno, no podían hacer otra cosa...
Apple no respondió.
Todo esto me ha venido a la cabeza al leer cosas parecidas con Apple y con TNT en ALT1040: "Pésimo servicio de Apple España"